本规范规定了各级各类医疗机构八大窗口服务要求，适用于各级各类医疗卫生机构。八大窗口：指各级各类医疗机构的导诊台、挂号室、门诊（住院）收费处、药房、影像科(放射科、特检科)、检验科、注射（输液）室、急诊科。

　　二、规范化服务用语

　　⑴您好！⑵请！⑶请进。⑷请坐。⑸请稍候。⑹对不起。⑺不客气。⑻谢谢！⑼请合作一下。⑽谢谢合作。⑾您需要帮助吗？⑿祝您早日康复。⒀您走好。⒁请多提宝贵意见。⒂您提的意见很好，我们一定会认真改进的。⒃感谢您对我们工作的理解与支持。

　　三、八大窗口服务要求

　　（一）导诊台（分诊岗位参照执行）

　　1、仪表端庄，佩戴胸牌。遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

　　2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心接待服务对象，礼貌待人，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作。

　　3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工，正确指导服务对象挂号、候诊、检查。协调各窗口工作，维持大厅秩序，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。

　　4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

　　（二）挂号室

　　1、准时开窗，挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。使用问候语，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

　　2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导服务对象挂号，耐心解答服务对象的询问。对初诊服务对象，指导填写病历封面。

　　3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

　　4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

　　5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

　　6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。挂号服务窗口服务对象等候时间≤10分钟。

　　（三）门诊（住院）收费处

　　1、准时开窗，挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

　　2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

　　3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

　　4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

　　5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

　　6、收费服务窗口服务对象等候时间≤10分钟。

　　（四）药房

　　1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情，使用问候用语。着装整齐，仪表端庄。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答服务对象的咨询或疑问。

　　3、严格按规定调剂配方。

　　4、提供门诊药费明细清单。

　　5、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间≤10分钟。

　　（五）医学影像科

　　1、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答服务对象咨询，告知清楚检查要求。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

　　3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。男性医务人员为女性患者进行检查时要注意保护患者隐私，同时应有女性护士或家属在场。

　　4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

　　5、严格执行报告的分级审核及签字制度。

　　6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

　　7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

　　8、提供24小时急诊检查服务，急诊心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具报告时间≤30分钟。

　　9、常规影像检查（X线平片、超声）自检查开始到出具结果时间≤2小时。大型影像设备（CT、MRI、DSA）、各种造影、核医学检查自检查开始到出具结果时间≤48小时。

　　（六）检验科

　　1、准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

　　2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。

　　3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉服务对象取报告的时间和地点，耐心解答服务对象对检查结果的询问。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

　　4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

　　5、提供24小时急诊检验服务，急诊检验常规项目自检查开始到出具报告时间≤30分钟。

　　6、常规项目24小时出具报告。

　　（七）注射（输液）室

　　1、准时上班，挂牌上岗，热情接待服务对象，态度和蔼，语言文明，有问必答。

　　2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

　　3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视，观察病人反应，发现问题及时处理。

　　4、尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，在进行臀部注射时，安排好男女患者分开注射。

　　5、成人与儿童注射（输液）室分开设置。

　（八）急诊科

　　1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

　　2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。加强急诊留观患者管理，对留观患者按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。急诊留观时间平均≤72小时。

　　3、对患者有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。无家属陪同的患者应及早设法通知其家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

　　4、抢救设备设施齐备、完好。急救物品完好率100%。抢救药品、物品定期检查更换补充，保证抢救工作随时展开。

　　5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

　　6、建立急诊入院、转诊、手术“绿色通道”，任一流程≤20分钟，院内急会诊到位时间≤10分钟。

　　四、实行奖优罚劣。对严格遵守服务规范的个人和集体，各单位应予表彰和奖励。对于不认真遵守服务规范者，应进行批评教育。对于严重违反服务规范，经教育不改者，应视情况给予处分。

　　五、各医疗单位可遵照本规范精神和要求，制定具体实施办法。

　　六、本规范自发布之日起实行。